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【智慧城市】智慧服務需理順參與機制

企業不應僅是承接政府項目,而應是以提供基本公共服務換取信息資源,通過大數據分析獲取附加價值的服務參與者。

一個百萬以上人口的城市建設,在投入不變的情況下,實施全方位的“智慧城市”管理,將能增加城市的發展紅利2.5倍到3倍。

智慧城市建設的方向應把提供公共服務放在重中之重。“這是因為城市發展的核心是服務的品質,在城鎮化建設過程中,在基礎設施日趨完善的前提下,保證城市對人口聚集的持續吸引力,就要靠公共服務水平。”清華大學公共管理學院博士張楠告訴記者。

在他看來,智慧公共服務要以城市居民需求為第一導向。政府應該從市民角度出發,不能再滿足于只提供單列服務給市民,而要把這些服務功能串聯起來提供整合產品。

企業不應僅是承接政府項目,向委托部門負責的項目參與者,而應是以提供基本公共服務換取信息資源,通過大數據分析獲取附加價值的服務參與者。在此基礎上形成的良性參與機制有望推動可持續的服務和運營。

CEI:有觀點認為智慧城市的未來會是以“融合平臺”為特征的沃爾瑪模式,你贊同嗎?如何理解融合對智慧公共服務的影響?

張楠:我想從兩個方面談。第一,整合單列服務是一個很好的思路,以北京市為例,以往市民從首都之窗登錄進去,必須自己查詢到相應的委辦局才能辦事。而實際上市民辦事常常需要跨委辦局。那么,我們能不能從用戶角度出發,把不同委辦局的這些功能串聯起來形成服務產品提供給市民?朝陽區“智慧服務網”目前就是這個思路。

事實上,我們還提了一個全生命周期的概念?,F在很多家庭都是以小孩為基點,生育之前市民需要跟計生委對接,生育中要跟醫療部門對接,之后還要跟教育部門對接。如果一個市民是你的注冊用戶,他對每一種服務的需求時間點基本是一定的,把這些資源串聯起來再針對需求進行推送,這種整合服務是非常必要的。

第二,我認為沃爾瑪模式的整合是有意義的,從受眾的角度來看,沃爾瑪模式就是把相近的服務進行了比較好的整合,這樣有便利性,市民也對這種模式有了一種信賴。

但是超市通過大量數據分析形成組合產品,是從贏利的角度考慮的。而智慧公共服務還包括基本公共服務的內容,隨著信息服務的增多,我們還得保證為市民提供基本公共服務?;竟卜盏奶峁┢鋵嵱悬c像改革開放之前的合作社、糧店模式,就是在傳統領域提供公共服務。

大數據到來后,政府基于信息服務的市場是需要外包給社會參與的,但前提是企業必須承擔基本公共服務的職能。在此基礎上,企業可以做更多的整合服務。隨著這種整合服務越來越智能化,贏利刺激也會伴隨產生。

CEI:整合服務必然會利用各種公共信息資源,這涉及到跨部門的合作,在智慧公共服務中算是一個難題,你怎么看?

張楠:這是一個參與機制的問題。之前在電子政務項目中,跨部門溝通會有一定困難,是因為項目是完全由政府主導的,導致項目存有階段性的特征。比如,朝陽的智慧服務網是2013的折子工程,這個階段整合各方面資源是比較順利的。但是折子工程有變化的話,再去整合資源就有一定困難。

信息服務有這樣一個情況,2013年的信息3年后就需要更新了,更新的時候誰來推動這件事是個問題。以前的一些項目都可以作為創新案例,但是持續效果不好,很大程度上就是機制問題。

在項目進行過程中,信息需要更新,我們對信息的處理和整合方式也需要更新。這就應該引入社會參與,讓專業的企業來持續做這件事,也可以看做是服務外包。

企業不再是參與一個政府項目,而是以技術能力換取相應的公共數據資源,以提供公共服務作為換取資源的基礎,利用這些資源做進一步數據分析獲取附加價值,這是一個相對良性的模式。如果企業能夠做得好,就應該給他贏利的空間。

現在,公共管理研究比較多的話題是公私伙伴關系,實際上公私伙伴關系形成模式的是在傳統領域,比如垃圾清掃、環衛、供暖等基本公共服務,信息服務也需要探索這樣的模式。

CEI:整合公共資源肯定涉及到市民隱私,企業和政府如何保證市民隱私不被泄露?

張楠:這是準入機制和監管機制的問題,應該有相應的征信系統保證信譽。通過機制審查,哪些數據可以公開,哪些數據必須隱秘,哪些企業有資格進入到公共信息服務領域,都需要經過審核。被審核通過的應用可以放在平臺上。

現在北京已經有試點,2013年7月份,北京發布了一個應用平臺,和蘋果的APP Store模式差不多,經過相應審核,公共信息資源的應用可以放到平臺上。盡管現在放上去的應用還是政府部門委托企業開發的產品,但是只要這種機制形成了,依靠機制保證市民信息絕大多數情況下不被泄露是可能的,哪些侵害市民隱私權的行為也會有相應的懲罰。

CEI:如今城市產生的信息量越來越大,你怎么看大數據的應用在智慧公共服務中的重要性?跟以前數據挖掘、分析的區別在哪?

張楠:智慧公共服務的一個關鍵詞是智慧。智慧能為更多的決策提供輔助作用,同時智慧還可以給你更多選擇,這些選擇都是經過大規模的數據分析得來的。比如現在的網購會根據客戶過去的購買力以及購買相同產品的頻率進行產品推介,視頻網站會根據用戶經常觀看的內容,推送不一樣的廣告,等等。

我覺得大數據是一個概念,落實到分析方法上還是以前的技術分析方法或者做了衍生,大數據需要針對目標進一步探索新信息,所以“大”并不光指數量,還指媒介豐富性問題。比如說,以前,我們認為訪問量可以產生數據,現在很多文字、微博留言、視頻都可以產生數據,這就是它的富媒體性。

我們關注的智慧公共服務也是這樣,公共服務涉及的數據量是非常大的,哪些數據去做分析需要有機制,企業才能去做。我主張把企業推向用戶服務的前端,政府做監管,而不是政府向企業購買產品,由政府做服務,等服務有了問題再找企業。只有真正面對客戶,才能激發企業創造力,做出更完善的產品。

CEI:大數據、云計算、物聯網等新興技術風起云涌,你認為這些尖端技術將對我們建設智慧公共服務起到怎樣的作用?

張楠:公共管理更多強調非技術因素的重要作用。大數據、云計算、物聯網等技術是為智慧城市提供技術基礎的,但并不是有了這些技術,公共服務就智慧了。大數據側重分析能力,云計算側重存儲計算能力,物聯網則側重信息采集的能力,如何整合這些能力,讓公眾感受到服務,提升城市居住和生活品質才是更重要的。這需要政府管理和公共政策做出一些變化,才能保證這個事情。

2013年,我們梳理了智慧城市研究方面不同的流派,一種是“IBM談”,就是基于技術的應用,用在教育、醫療等不同領域。另一種思路更多從創新、公共管理去研究,更宏觀地從教育水平、人口創新能力的角度去談智慧城市。

所以,智慧公共服務應用想要持續發揮作用,關鍵點還是有沒有良性的反饋機制去支撐,用戶有沒有持續使用產品。

CEI:信息公共服務平臺對促進信息消費有什么意義?

張楠:在大數據時代,信息跟消息是不一樣的,消息是對內部信息的披露,我們要談的信息消費是純公開信息,大家都可以得到,但是個體沒有處理能力,卻有需求,由企業把加工后的信息提供給我,這是信息消費的一種形式,這就需要信息公共服務平臺。在構建的時候,還要做相應的監管和準入。

CEI:你認為在智慧公共服務建設中,存在最大的問題是什么?如何解決?

張楠:我認為是如何理順參與機制的問題。無論是神州數碼在佛山的模式還是朝陽區的模式,我們看到大家都有了這樣的理念,而且技術也夠,想要保證可持續的服務和運營就要理順參與機制。





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